قالب وردپرس قالب وردپرس آموزش وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس
خانه / مقالات فارسی رایگان / بررسی هیجانات مثبت و منفی در مشتریان
بررسی هیجانات مثبت و منفی در مشتریان
بررسی هیجانات مثبت و منفی در مشتریان

بررسی هیجانات مثبت و منفی در مشتریان

بررسی هیجانات مثبت و منفی در مشتریان

فریبا خمر[۱] ، هرمز مهرانی[۲]،*،

 فریبا خمر

گروه مدیریت، واحد علي آباد كتول، دانشگاه آزاد اسلامي، علي آباد كتول، ايران

mb.fariba.khammar@gmail.com

هرمز مهرانی*

گروه مدیریت، واحد علي آباد كتول، دانشگاه آزاد اسلامي، علي آباد كتول، ايران

mehrani63@gmail.com

 چكيده

ما در زندگی روزمره خود با انواع هیجانات رو در رو هستیم. به­طوری که این آشنایی ما با هیجانات، به دوران نوزادی ما بر­می‌گردد. هیجان، یک موهبت الهی است که به عنوان یک مکانیزم ( ساز و کار ) تنش زُدا عمل می­کند. در واقع هیجان یک واکنش یا بازتاب فیزیولوژیکی است که مستقیما با رفتار هدف­دار فرد ارتباط دارد. در روان­شناسی، هیجان­ها معمولا به احساس­ها و واکنش­های عاطفی اشاره دارند. هیجانات از لحاظ میزان خوشایندی یا ناخوشایندی به دو دسته تقسیم می‌شوند: هیجانات مثبت و منفی. اما به این نکته باید توجه داشت، هر یک از هیجانات اهمیت و نقش مهمی در زندگی دارند و کارکرد خاصی برای هر یک وجود دارد.

واژگان كليدي: هیجانات ، هیجانات مثبت و منفی ، واکنش­های عاطفی.

۱مقدمه

مطالعه و بررسی هیجان در روان­شناسی به بیش از صد سال پیش بر­می­گردد. انواع مختلفی از هیجانات وجود دارد. ما می­دانیم که کدام یک از این نوع هیجانات را دوست داریم و از کدام یک متنفریم. می­دانیم چگونه آن را تفسیر کنیم و در اکثر موارد می­دانیم چگونه هیجان خود را کنترل کنیم. با این تفاسیر، چرا درک تعریف هیجان برای افراد مشکل است؟ برای پاسخ به این پرسش باید به فلسفه برگشت و به تعاریف مفهومی مختلفی از هیجان و پیامدهای تئوریکی آن پرداخت. دوهزار و پانصد سال پیش، افلاطون و ارسطو درباره ماهیت هیجانات به بحث پرداختند و ارسطو در علم معانی خود، تئوری مدرن معروفی از هیجان ارائه داد که در برابر انتقادهای معاصر مقاومت کرد و جانشین مهمی برای تئوری جیمز محسوب شد.

۲- تعریف هیجان

هر فرد از هیجان، برداشت خاصی دارد و با توجه به اطلاعات و گرایش­های خود، تعریفی از هیجان ارائه می­دهد. یکی می­گوید: هیجان یعنی عشق، صفا، بگو و بخند، گردش و تفریح. دیگری می­گوید: هیجان یعنی خطر کردن، ماجراجویی، زدن تو دل حوادث. و شاید بعضی­ها که کمی آگاهی بیشتری دارند بگویند: هیجان، هم به غم گفته می­شود و هم به شادی. اما تعریفی که روان­شناسی ارائه می دهد دامنه­ای بسیار گسترده­تری را دربرمی­گیرد. روان­شناسی با تکیه بر یافته­های خود به توضیح این واژه می­پردازد. البته در روان­شناسی نیز تعریف­های گوناگونی از هیجان، ارائه شده است. هیجان در افراد به دنبال محرک­های بیرونی و گاهی درونی ظاهر می­شود. به هیجان، عاطفه نیز گفته می­شود که عمدتا در قالب­هایی مثل: ترس، خشم، اندوه، شادمانی و لذت، عشق، شگفتی، نفرت و شرم، بروز پیدا می­کند. از لحاظ روانی هم نشانه­ها و رفتارهایی مبتنی بر ترس در فرد، ظاهر می­شود که به آن حالت هیجان، « ترس» گفته می­شود. گاهی اوقات این حالت ترس، تبدیل به هیجان «خشم» می­شود و فرد، بدون این که خودش اختیاری داشته باشد، حالت پرخاشگری و تدافعی به خود می­گیرد. اصطلاح هیجان از ریشه لاتین Emovere  به معنی حرکت، تحریک و حالت تنش مشتق شده است. هیجان در زبان متداول با شور، احساس، انفعال و عاطفه معادل است.  در حال حاضر دو نوع کاربرد برای این واژه وجود دارد:

۱ـ اصطلاحی پوششی برای تعداد نامعيني از حالات ذهنی. این همان معنایی است که ضمن صحبت از عشق، ترس و نفرت موردنظر است.

۲- برچسبی برای زمینه‌ای از تحقیقات علمی که به بررسی عوامل محیطی، فیزیولوژیکی و شناختی این تجربیات ذهنی می‌پردازد.

هیجان، حالت پیچیده روان‌شناختی است که شامل سه مولفه مجزا می‌باشد: تجربه ذهنی، پاسخ هیجانی و رفتار آشکار حاصل از این تجربه. بر اساس مولفه‌های موجود، هیجان‌های اصلی شامل ترس، تعجب، خشم، نفرت، ناراحتی و شادی می‌باشند و نوع دیگر هیجان، هیجان‌های مرکب هستند که ترکیبی از هیجانات اصلی می‌باشند. البته هیجان ها با شناخت های ما پیوند خورده اند و این تجربه های شناختی هر فرد است که بر میزان تأثیر محرک ها و در نتیجه، شدت هیجان های وی اثر می گذارد. « در نهایت می توان گفت هیجان به احساس ها، افکار و حالت های روانی و بیولوژیکی (زیستی) مختص آن و به دامنه ای از تمایلات شخص برای عمل کردن بر اساس همان تمایلات اطلاق می شود ». عواطف یا هیجانات اشاره به حالت عاطفی یک فرد دارد که مختص به رویدادهای خاص یا تفکرات خاص یک فرد می باشد که هیجانات شامل دو بعد غالب، از جمله هیجانات مثبت و منفی است ( بیگوزی و همکاران ، ۱۹۹۹)

۳- اجزای هیجان

هر هیجان شامل شناخت‌ها، اعمال و احساسات می‌باشد و تمامی هیجانات این مراحل را طی می‌کنند.

۱ـ احساس درون‌ذهنی

۲ـ تحریک دستگاه خودکار

۳ـ ارزیابی شناختی از موقعیت

۴ـ ابراز هیجان

۵ـ واکنش عمومی

۶ـ گرایش عملی که مقدار هیجانی که از احساسی ناشی می‌شود و به صورت رفتار خاصی بروز می‌کند به تجربه فرد بستگی دارد  ( اتکینسون و همکاران، ۱۳۸۴، صص۵۱ و ۵۲).

مهم‌ترین چیزی که تاکنون درباره هیجان گفته شده این است كه، تا وقتی کسی هیجان را تعریف نکرده فکر می‌کند معنای آن را می‌داند (كالات، جيمز، ۲۰۰۷، ص ۱۷۶).

۴- آثار هیجان

از آن­جا که در نظام آفرینش، آنچه از سوی خدا مقرر شده، بدون حکمت نبوده و دارای آثار مثبت و مفید است، همه پدیده­های وجودی انسان نیز دارای آثار مثبتی خواهد بود، که هیجان­ها و عواطف نیز از آن جمله­اند. هیجان، یک مکانیزم پاسخ به محرک­های بیرونی و گاه، درونی است. بنابراین، اگر هیجان­ها تعدیل و کنترل شوند آثار مثبت و مطلوبی خواهند داشت؛ اما عدم کنترل آنها می­تواند آثار مخربی را به وجود آورد. آثار هیجانی دامنه گسترده­ای دارد، که می توان به مهم­ترین آنها به طور خلاصه اشاره نمود:

۱ . هیجان­ها، بدن را برای تلاش و کوشش آماده می­کنند؛

۲ . هیجان­ها، به عنوان یک وسیله ارتباطی عمل می­کنند ؛ زیرا جذب و دفع و خشم و مهر و… هیجان­هایی هستند که در روابط با دیگران، بروز پیدا خواهند نمود؛

۳ . هیجان­ها زندگی را شاد، پویا و متنوع می­کنند؛

۴ . فعالیت­های ذهنی، تحت تأثیر عواطف قرار دارند و بروز هیجان­ها بر این فعالیت­ها تأثیر بسزایی دارد.

 ۵- تاریخچه هیجان

دانشمندان فراوانی درباره هیجان تحقیق کرده‌اند. ويليام جیمز[۳]، اولین محققی است که برای هیجان یک الگوی فیزیولوژیکی ارایه داد و چارلز داروین یکی از اولین دانشمندانی بود که هیجان را به طور سیستماتیک مطالعه کرد.  هدف او از نشان دادن هیجان در میان انسان‌ها، شاهدی برای نظریه تکامل‌اش بود. او در سال ۱۸۷۲ کتاب خود را با عنوان “ابراز هیجان در انسان‌ها و حیوانات” منتشر کرد. همگانی بودن حالت‌هاي چهره هنگام ابراز هیجان، تاییدی برای ادعای داروین مبنی بر ذاتی بودن واکنش‌ها و داشتن تاریخچه تکاملی برای هیجان‌ها می‌باشد ( اتکینسون و همکاران، ۱۳۸۴، صص۵۱ و ۵۲).

۶- نظریه‌های هیجان

نظریه جیمز – لانگه[۴]: بر طبق این نظریه هیجان‌هایی که احساس می‌شوند، ادراک دگرگونی‌های بدنی است. طبق این نظریه چیزی‌ که ما به صورت هیجان تجربه می‌کنیم برچسبي است که به پاسخ‌های خودمان می‌زنیم. برای مثال، چون می‌گریزیم پس می‌ترسیم.

نظریه شاختر ـ سینگر[۵]: در این نظریه، هیجانی که احساس می‌کنیم تعبیر و تفسیر ما از حالت‌های برانگیختگی است.

نظریه ارزیابانه: طبق نظر ریچارد لازاروس[۶] ، هیجان نتیجه ارزیابی اطلاعات از موقعیت محیطی و از درون بدن است.

نظریه رفتارگرایی: واتسون[۷] اظهار داشت که فقط سه هیجان اساسی وجود دارد که ذاتی بوده و توسط محرک‌های ویژه بروز می‌کند که عبارتند از: ترس، خشم و عشق.

ترس: از پاسخ ذاتی فرد به صدای بلند و یا از دست­دادن حمایت به وجود می‌آید.

خشم: از ایجاد مانع در برابر حرکات و اعمال فرد به وجود می‌آید.

عشق: از نوازش و دلجویی به وجود می‌آید.

و سایر هیجان‌ها از طریق شرطی‌شدن و یادگیری به وجود می‌آید.

نظریه بازخوراند چهره: طبق این نظریه حالت چهره باعث تجربه درون‌ذهنی هیجان می‌شود. تامکینز[۸] معتقد است: حالت چهره یا مثبت است یا منفی. حالت چهره از همین طریق می‌تواند هیجانات مثبت و منفی را از هم افتراق دهد.

ارسطو میگوید:”عصبانی شدن آسان است – همه می توانند عصبانی شوند، اما عصبانی شدن در برابر شخصِ مناسب، به میزان مناسب، در زمان مناسب، به دلیل مناسب و به روش مناسب – آسان نیست!”

۷-دیدگاه های مربوط به هیجان

▪ دیدگاه زیستی

این دیدگاه معتقد است که هیجانها از تاثیرات بدنی گذرگاه­های عصبی لیمبیک، الگوهای شلیک عصبی و پس خوراند صورت می­گیرد.

▪ دیدگاه شناختی

این دیدگاه معتقد است که هیجانها از رویدادهای ذهنی نظیر ارزیابی­ها، دانش و حافظه، زمانی که فرد معنی شخصی رویدادهای محرک را تعبیر می کند ناشی می شود. چون مواردی نظیر داروها ، تحریک برقی مغز و پس خوراند صورت هیجان را فعال می­کند. معلوم است که نیروهای زیستی بدون دخالت شناختی یا با دخالت آن تجربه­ هیجانی به بار می­آورند چون افراد تقریبا همیشه ارتباط شخصی و اهمیت شخصی رویدادها را تعبیر می کنند پس معلوم می شود که نیروهای شناختی هم موجب تجربه هیجانی می شوند.

۸- تأثیر هیجان در رفتار مشتریان

هیجان یک واکنش یا بازتاب فیزیولوژیکی است که مستقیما با رفتار هدف­دار فرد ارتباط دارد. همچنین، هیجان، یک حالت عاطفی کوتاه مدت و زودگذر است که به محیط و شرایط بیرونی بستگی دارد. هیجانات درک کاملی از نیات خرید را فراهم می­آورد و ممکن است تحریک کننده اصلی رفتار مشتریان باشد. تحقیقات نشان داده است که درک قیمت ناعادلانه منجر به نارضایتی مشتریان می­شود که واکنش آن، احساس منفی عصبانیت است. بنابراین شناخت قیمت نابرابر ممکن است منجر به نا امیدی، عصبانیت یا بی عدالتی شود. معمولا، مشتریان دوست ندارند احساس کنند که فریب خورده­اند. بنابراین، هیجانات آنی و زودگذر بر رضایت خریداران و نیات خرید آنان در آینده تأثیر می­گذارد.

۹- دو رویکرد اساسی در مورد هیجان

رویکرد اول، طبق یافته­های پیشین، پیدایش آن در بین محققان علوم رفتاری که معمولا پارادایم محرک- پاسخ را به کار می­برند به این امید که از طریق واکنش­های رفتاری هر فرد هنگام روبرو شدن با محرک به درک مکانیزم های ذهن احساسی پی ببرند.

رویکرد دوم، منشاء آن را در سیستم عصبی و فیزیولوژیکی دریافتند و سعی کردند رفتار انسان را درک و پیش بینی کنند تا بتوانند توضیح دهند چگونه مغز انسان زمانی که با یک محرک معین مواجه می شود، عمل می­کند. پژوهش­های رفتاری به نتایج و پیامدهای رفتاری محرک بستگی دارد و به صورت غیر مستقیم درباره مغز انسان  پیش بینی یا استدلال نظری می­کند. ولی سیستم عصبی، مستقیما با درک و مشاهده مغز انسان در ارتباط است (بلاسوم، ۲۰۰۱، ص۲۲).

۱۰- روان شناسی هیجان

در بین متخصصان روان­شناسی، واژه هیجان از طریق ویژگی­های روان­شناسی تعریف می­شود که به پدیده معینی درون مغز مربوط می­شود. در روان­شناسی، هیجان­ها معمولاً به احساس­ها و واکنش­های عاطفی اشاره دارند، هر هیجان از سه مؤلفه اساسی برخورد است:

  • مؤلفه شناختی، افکار، باورها و انتظارهایی که نوع و شدت پاسخ هیجانی را تعیین می­کنند. آن چه برای یک فرد فوق العاده لذت بخش است، ممکن است برای دیگری کسل کننده یا آزاردهنده باشد.
  • مؤلفه فیزیولوژیکی، شامل تغییرات جسمی در بدن است. برای مثال، هنگامی که بدن از نظر هیجانی به واسطه ترس یا خشم بر انگیخته می­شود، ضربان قلب زیاد می­شود، مردمک­ها گشاد می­شوند و میزان تنفس افزایش می­یابد. اکثر هیجان­ها شامل یک انگیختگی کلی و غیراختصاصی دستگاه عصب هستند.
  • مؤلفه رفتاری، به حالت­های مختلف ابراز هیجان­ها اشاره می ­کند. جلوه­های چهره­ای، حالت­های اندام و حرکت­های بیانگر، و آهنگ صدا همراه با خشم، لذت، شادی، غم، ترس و هیجان­های دیگر تغییر می­کنند.

۱۱- اجزای هیجان
      هیجانات از سه جزء تشکیل شده است:
۱- تکان شدید برای عمل
۲- یک الگوی تغییر جسمی یا بدنی
۳- ارزش­یابی ذهنی متداول که به حالت عاطفه برگشت داده می­شود ( روس و فریمان، ۲۰۰۸، ص ۲۸۵).

۱۲- انگیزش و هیجان

هیجانات سیستم انگیزشی اولیه انسان می­باشد که رفتار را تنظیم می­کند و آن را براساس اصل به حداکثر رساندن حالت مثبت و به حداقل رساندن حالت منفی هدایت می­کند. لیوس (۱۹۹۸) بیان کرد، مصرف­کنندگان تمایل دارند هیجان منفی را در تصمیم­گیری به حداقل برسانند. اکثر نظریه­های مطرح شده در مورد هیجان، علت­های شناختی را مورد بررسی قرار داده و نشان می­دهد، هیجانات مثبت از دستیابی به هدف ناشی می­شود یا حداقل پیشرفتی را برای دستیابی به هدف دارد و هیجانات منفی از ناکامی برای رسیدن به هدف یا پیشرفت محدود برای رسیدن به آن ناشی می­شود. از نظر فریجیدا (۱۹۹۳)، هیجانات از تجربه­های رویدادهایی ناشی می­شود که پیامدهای مثبت یا منفی برای ارتباط افراد مورد ارزیابی قرار گرفته است ( کاپور و کولشریستها، ۲۰۰۹، ص۱۸۸).

۱۳- عاطفه مثبت و منفی

تحقیقات زیادی در روان­شناسی بر روی هیجان و واژه­های هیجانی از صاحبه نظرانی مانند مورگان، واتسون، تلگان، رزمن، استروم، پلاتچیک و راسل انجام شده است. به­طور کلی می­توان تمام کلمات هیجانی را به دو قسمت هیجان مثبت یا منفی تقسیم کرد. به عنوان مثال، واژه­های هیجانی نظیر ترس، ناراحتی و خوشحالی تقریبا در هر ساختار احساسی مشاهده می­شود، نظر به این که واژه­هایی نظیر عزاداری، درماندگی و تعصب گاهی اوقات ذکر می­شود. طبق تحقیقاتی که پژوهشگران انجام دادند، تعداد واژه­های منفی احساسی بیشتر از واژه­های مثبت می­باشند. این مهم است که بدانیم به عنوان مثال، آیا ناکامی در کالا یا کوتاهی در امر خدمات در فرد احساس عصبانیت یا ناراحتی ایجاد می­کند؟ هم فرد عصبانی و هم فرد ناراحت احساس می­کند خطایی در مورد آن­ها شده است ولی با توجه به این که فرد ناراحت غیر فعال است صرفنظر می­کند و فرد عصبانی انرژی بیشتری برای دعوا کردن در برابر علت عصبانیت دارد ( روکر و پتی، ۲۰۰۴).

۱۴- تأثیر هیجانات بر روی رفتار مشتریان
      در دو دهه اخیر، صاحب­نظران بازاریابی به بررسی و مطالعه واکنش­های هیجانی از طریق محرک بازاریابی، محصولات و برند پرداختند (هالبروک و هیرشمن، ۱۹۸۲، ص ۱۳۲).

۱۴-۱- تبلیغات

مطالعات بسیاری در رابطه با هیجانات مشتری انجام شد که بر روی واکنش­های هیجانی مشتریان نسبت به تبلیغات تمرکز کرد. برای مثال، دربایکس( ۱۹۹۵)، نتیجه تحقیقات هال بروک و بارتا در سال ۱۹۸۷ نشان می­دهد که هیجانات، تعدیل­کننده­ای برای واکنش مصرف کننده نسبت به تبلیغات می­باشد. همچنین، ادل و بروک (۱۹۸۷)، دریافتند احساسات نقش مهمی را در پیش­بینی اثربخشی تبلیغات ایفا می کند.

۱۴-۲- رضایت­مندی

در مورد رضایت­مندی، وثت بروک (۱۹۸۷)، اولین فردی بود که واکنش­های احساسی مشتری بر روی تجربه­های مصرف یا محصول را مورد بررسی قرار داد و ارتباط آن­ها را از چند جنبه اصلی فرآیند بعد از خرید بررسی کرد. دیدگاه­های مختلفی در این رابطه وجود دارد که در این میان طبقه­بندی هیجانات در حالت عاطفه مثبت و منفی بیشتر متداول است. همچنین، فیلیپس و بومگارت نقش میانجی و تعدیل­کننده هیجانات را بر روی رضایت مشتری بررسی کردند( لاروس و استین کامپ، ۲۰۰۵، صص ۱۴۳۹-۱۴۳۷).

۱۵- نتیجه گیری

با توجه به مطالب ذکر شده، از یک طرف، درگیری ذهنی آشکاری بین واکنش فیزیولوژیکی و احساس تجربه یک هیجان وجود دارد و از طرف دیگر، واقعیت این است که هیجانات ما اغلب هوشیار هستند و گاهی اوقات بیشتر مقتضی و دارای بینش و بصیرت، که آن را دلیل و برهان یا منطق می­نامیم.از این رو، بیشتر تئوری­های مدرن با دو جزء ترکیب­دهنده دیدگاه احساس، که یکی از نظر فیزیولوژیکی و دیگری شناختی است درگیر هستند. مشتریان حالات هیجانی متفاوتی دارند. بنابراین، واکنش­های احساسی مختلفی در برابر خرید کالا، برند، تبلیغات و خدمات می­توانند داشته باشند. این حالات به طور مستقیم با رفتار فرد در ارتباط است. طبق تحقیقات انجام شده، علت­های رفتاری و شناختی مشتریان از اهمیت ویژه­ای برخوردار می­باشد که می­تواند مورد بررسی بیشتری قرار گیرد تا با توجه به آن به نیات خرید مشتریان پی برد. پژوهشگران به این نتیجه رسیده­اند که افزایش دادن هیجانات مثبت و کاهش دادن هیجانات منفی به رضایت­مندی بیشتر مشتریان منجر می­شود و از این طریق ارتباط خریدار و فروشنده پایدارتر خواهد شد.

مراجع فارسی

  • اتکینسون، ریتال.ال و همکاران. (۱۳۸۴). زمینه روان‌شناسی ( ترجمه رفیعی و همکاران). تهران. ارجمند. چاپ پنجم. جلد دوم. صص ۵۲ – ۵۱٫
  • كالات، جيمز. (۲۰۰۷). روان‌شناسي فيزيولوژيكي( ترجمه يحيي سيدمحمدي). تهران. نشر روان.  ص ۱۷۶

مراجع انگلیسی

  • Bagozzi, R. P., Gopinath, M., & Nyer, P. U. (1999). The role of emotions in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), 184–۲۰۶
  • Blossom، Dudley، (۲۰۰۱). “Theoretical، Methodological & analytical Methods for Exploring Emotional Episodes: Applications to Consumption Emotions & Emotional Satisfaction”، Dissertation، ۲۲-۶۲٫
  • Holbrook، Morris B & Hirschman، Elizabeth C. (1982).” The experiential aspects of consumption: consumer fantasies، feelings، and fun”، Journal of Consumer Research، ۹، No.2،
  • ۱۳۳٫
    Kapoor
    ، Avinash & Kulshrestha، Chinmaya. (2009). ” Consumers’ perceptions: an analytical study of influence of consumer emotions and response”، Direct Marketing: An International Journal، Vol. 3، pp. 188-190.
  • Laros، Fleur J.M. & Steenkamp، Jan-Benedict E.M. (2005). ” Emotions in consumer behavior: a hierarchical approach”، Journal of Business Research، ۵۸، pp. 14370-1440.
  • Roos، Inger & Friman، (۲۰۰۸). ” Emotional experiences in customer relationships – a telecommunication study”، International Journal of Service Industry Management، Vol. 19، No. 3،p. 285.
  • Rucker، Derek D. & Richard، Petty، (۲۰۰۴). ” Emotion Specificity and Consumer Behavior: Anger، Sadness، and Preference for Activity”، Motivation and Emotion، Vol. 28.

Evaluation of positive and negative emotions in customers

Abstract

Abstract textabstract text abstract textabstract textabstract text abstract textabstract textabstract.We are facing in their daily lives with a variety of emotions. So that this familiarity we, are concerned with emotions in neonatal period. Exciting, is a gift from god, as a mechanism (mechanism) anti-stress action. In fact, the thrill of a reaction or is physiological reflex, which is directly linked with the targeted behavior. In psychology, emotions tend to feelings and the are pointed out emotional reactions. Emotions, In terms of the amount of complacency or unpleasant to be divided into two categories: Positive and negative emotions.  However, it should be noted, each of emotions and the Important role in  are their lives. And the There is a special function for each.

Keywords: Emotions; Both Positive And Negative Emotions; Emotional Reactions

۱ و *– نويسنده مسئول: درجه علمي، مقطع تحصیلی و رشته تخصصي، دانشکده و دانشگاه محل تحصیل نويسنده اول (B Nazanin pt. 11، راست چين)

۲- درجه علمي و رشته تخصصي (يا سمت كاري)، دانشکده و دانشگاه محل تحصیل نويسنده دوم (B Nazanin pt. 11، راست چين)

[۳] . William James

[۴] .Theory James Lange

[۵] . Schachter – Singer

[۶] . Lazarus

[۷] .Watson

[۸] . Tomkins

درباره ی فریبا خمر

فریبا خمر کارشناس ارشد بازاریابی و مدرس دانشگاه نویسنده دهها کتاب و مقاله داخلی و خارجی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *