قالب وردپرس قالب وردپرس آموزش وردپرس قالب فروشگاهی وردپرس وردپرس
خانه / مقالات فارسی رایگان / مقاله بررسی عدالت رویه ای به قلم فریبا خمر و هرمز مهرانی
مقاله بررسی عدالت رویه ای
مقاله بررسی عدالت رویه ای

مقاله بررسی عدالت رویه ای به قلم فریبا خمر و هرمز مهرانی

مقاله بررسی عدالت رویه ای به قلم فریبا خمر و هرمز مهرانی

بررسی عدالت رویه­ای

فریبا خمر[۱] ، هرمز مهرانی[۲]،*،

 فریبا خمر

گروه مدیریت، واحد علي آباد كتول، دانشگاه آزاد اسلامي، علي آباد كتول، ايران

mb.fariba.khammar@gmail.com

هرمز مهرانی*

گروه مدیریت، واحد علي آباد كتول، دانشگاه آزاد اسلامي، علي آباد كتول، ايران

mehrani63@gmail.com

چكيده

تئوری عدالت یا انصاف از تعاملات اجتماعی و تئوری ارزش ویژه نشات می­گیرد. درک عدالت همچنین وابسته به پیروی سازمان از قوانین عدالت رویه­ای است. برای مثال رویه‌ای که به مشارکت­ کنندگان اجازه می­دهد تا مطالب خود را بیان کنند، عادلانه­تر از یک رویه­ای در نظر گرفته می­شود که مانع از این عمل می­شود. اجرای عدالت مستلزم رویه­های عادلانه است. یعنی صرف­نظر از اینکه اساس و محتوای قانون باید عادلانه باشد، فرآیندی که قرار است عدالت از آن منتج شود نیز باید عادلانه باشد. عدالت رویه‌ای عبارت است از میزانی که مقررات و رویه‌های مشخص‌شده توسط خط‌مشی‌ها در همه موارد کاربردشان، به‌صورت یکسان پیروی می‌شوند.

 

واژگان كليدي: عدالت ، عدالت رویه­ای ، رویه­های عادلانه.

 

۱مقدمه

در طول تاريخ يكي از آرزوهاي اساسي انسان اجراي عدالت و تحقق آن در جامعه بوده است. در اين خصوص مكتب­ها وانديشه­ هاي گوناگون بشري و الهي راه­ حل­هاي متفاوتي را براي تبيين و استقرار آن پيشنهاد كرده­اند. اولين تعاريف درباره عدالت به سقراط، افلاطون و ارسطو منسوب است. يكي از مهمترين پرسشهاي سقراط در مورد سرشت عدالت بود. بعد از سقراط، شاگردش افلاطون در كتاب جمهوريت ، مهمترين اثر خود ، بحث عدالت ناميد كه نخستين و قديمي­ترين بحث تفصيلي درباره عدالت در فلسفه سياسي قديم است (مرامي ،۱۳۷۸،ص۱۵).  افلاطون در كتاب جمهوريت در پي اين پرسش بود كه چرا مرد با فضيلتي مانند سقراط حكيم در جامعه آن روز يونان محكوم به مرگ شد، انگيزه او تحليل و تبيين عدالت در جامعه آتن بود و اينكه مفهوم عدالت چيست؟ به نظر افلاطون عدالت وقتي حاصل مي­شود كه در دولت هر كسي به كاري كه شايسته آن است بپردازد، به همان­گونه انسان عادل نيز انساني است كه اجزاي سه­گانه روح او (غضب ، شهوت و عقل ) تحت فرمانروايي عقل ، هماهنگ باشند. از نظر ارسطو، شاگرد افلاطون نيز عدالت داشتن رفتاري برابر با افراد برابر است (مرامي ،۱۳۷۸،ص۱۶). ارسطو معتقد بود كه توده هاي مردم به اين دليل انقلاب مي­كنند كه با آنان با بي‌عدالتي رفتار مي­شود. از ديدگاه توماس آكويناس عدالت واقعي زماني است كه حاكم به هر كس مطابق شأن و شايستگي او امتياز بدهد. از ديد نظريه ليبرال عدالت به اين معني است كه دولت نبايد با شهروندان با تبعيض رفتار كند مگر در صورتي كه در زمينه­اي مورد نظر ميان خود آن­ها تفاوت­هايي وجود داشته باشد. در برداشت ليبرال از عدالت عمده توجه معطوف به توزيع عادلانه قدرت در جامعه است (مرامي ،۱۳۷۸،ص۲۴). عدالت در مفهوم راديكال آن در شعار و فرمول معروف ماركس « از هركس به اندازه توانش و به هر كس به اندازه نيازش» خلاصه مي­شود. مركز ثقل عدالت در اين مفهوم، توزيع عادلانه ثروت است ( مرامي،۱۳۷۸ ، صص۲۸-۲۹). با توجه به تغيير تحقيقات در روان­شناسي اجتماعي، مطالعه عدالت در سازمان­ها نيز از تاکيد صرف بر نتايج تخصيص پاداش (عدالت توزيعي) به تاکيد بر فرايند­هايي که اين تخصيص را موجب مي­شود (عدالت رويه­اي)، تغيير کرد. واژه‌ “عدالت رویه‌ای”، به تبع پیدایش بحث از “عدالت سازمانی” مطرح گردید. واژه عدالت سازمانی برای اولین بار توسط گرینبرگ[۳] در دهه ۱۹۷۰ بیان گردید. فرناندس و اوامله به نقل از گرینبرگ بیان می‌دارند كه عدالت سازمانی به رفتارهای منصفانه و عادلانه سازمان‌ها با كاركنانشان اشاره داشته، معمولا دربرگیرنده سه جزء متفاوت است؛ كه عبارتند از عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای و عدالت تعاملی.

 

۲مفهوم لغوی عدالت رویه­ای

از اوایل دهه ۱۹۸۰ مباحث مرتبط با عدالت رویه­ای مطرح شد. عدالت رویه­ای با ادراک افراد از عادلانه بودن رویه­های جاری در تصمیم­گیری برای جبران خدمات­شان ( نه با توزیع واقعی درآمدها ) سر و کار دارد؛ مانند رویه­های جاری در ارزیابی عملکرد افراد در سطوح متفاوت جامعه یا سازمان، نحوه برخورد با شکایت­ها و نزاع­ها، و نحوه توزیع درآمدها میان افراد . در بحث از عدالت رویه­ای نیز مانند نظریه برابری، ادراکات انسان­ها نقش مهمی دارند و واکنش افراد جامعه نسبت به رویه­ها به چگونگی ادراکشان از رویه­ها، نه ماهیت واقعی آن­ها، بستگی دارد. زیرا از نظر روان­شناختی، انسان­ها بر اساس واقعیات رفتار نمی­کنند، بلکه بر اساس ادراک خود از واقعیت، واکنش نشان می­دهند. در میان اصول عدالت رویه­ای می­توان به بی طرفی، حق اظهار نظر یا فرصت برای شنیده شدن سخنان و مشارکت در تصمیمات اشاره کرد (نصر اصفهانی و همکاران، ۱۳۹۲، ص۱۶۶). عدالت رويه­اي توسط بلاجت و همكارانش به عنوان ” انصاف ادراك شده از خط­مشي­ها، رويه­ها، و معياري كه به وسيله تصميم گيرندگان به كار مي رود تا به انتهاي يك مذاكره يا منازعه برسيم ” تعريف شده است (کاظمی و برید نظیف، ۱۳۸۹، ص ۱۸۵). عدالت رویه ای ادراک شده در احیای خدماتی به معنی ادراک مشتری از رعایت عدالت در رویه­ها و فرآیندهای موردنیاز در رسیدگی به شکایات است. یک تحلیل متا مشخص کرد در ۹ درصد پژوهش های صورت گرفته ، عدالت رویه ای بیشترین تاثیر را بر رضایت از رسیدگی به شکایت دارد. تکس و سایرین پنج عنصر را برای عدالت رویه ای در زمینه شکایات معرفی میکنند که عبارتند از کنترل فرایند ، کنترل تصمیم رای ، زمان بندی؟ سرعت، قابلیت دسترسی و انعطاف پذیری. عدالت رویه­ای در احیای خدماتی از جنبه­های ” به موقع بودن” ، “رویکرد” ، “کنترل ستاده” ، “خط­مشی و سیاست درست” و”روش مناسب” مورد بررسی قرار گرفته اند (کو، وو، ۲۰۱۲، ص ۱۲۹).

 

۳- اهداف عدالت رویه­ای

  • اول اینکه در بلند مدت از منافع افراد محافظت می­کند.
  • دومین کاربرد رویه­های عادلانه نمادین است و به تقویت رابطه فرد با گروه، اعتماد به رهبران و تعهد به سازمان کمک می­کند.

محققان در یافته­اند که افراد تنها نگران توزیع عادلانه نتیجه تصمیمات نیستند بلکه آن­ها هم چنین به رویه­های مورد استفاده برای اتخاذ این تصمیمات اهمیت می­دهند.

 

۴- عوامل شکل­دهنده عدالت رویه­ای

دو عامل در شکل­دهی ادراکات افراد از عادلانه یا ناعادلانه بودن رویه نقش مهمی دارد.

الف- نحوه برخورد با افراد در روابط متفابل شخصی است و اینکه مدیران در توزیع درآمدها و پاداش­ها چگونه با افراد برخورد می­کنند. صداقت و تواضع مدیران، احترام به حقوق و عقاید افراد و دادن بازخورد به موقع درباره کیفیت کارشان اهمیت ویژه­ای دارد هم چنین لازم است که به کارمندان اجازه داده شود تا دیدگاه­ها، عقاید، نقطه­نظرات خود را در فرایند تصمیم­گیری ارائه دهند.

ب- عامل دیگر حدی است که مدیران در سطح سازمان تصمیم­های خود را برای کارمندان تشریح می­کنند.

 

۵- شاخص­های عدالت رویه­ای

۱٫متناقض یکدیگر نباشند.

۲٫از تعصب به دور باشند.

۳٫دقیق باشند.

۴٫قابل اصلاح باشند.

۵٫بیانگرتمام نظرات افراد ذیصلاح باشند.

۶٫مبتنی بر استانداردهای اخلاقی غالب باشند.

 

۶- پیامدهای عدالت رویه­ای

الف- نظریه انتظار

ادعای نظریه انتظار این است که افراد زمانی انگیزه کافی برای کار پیدا می­کنند که معتقد باشند تلاش­شان منجر به کسب سطحی رضایت­بخش از عملکرد می­باشد (انتظار بالا) و عملکرد آن­ها منجر به نتایج مطلوب مثل پاداش یا ارتفاء شغلی می­شود. اگر تصور کارکنان این باشد که رویه­های توزیع نتایج عادلانه نیستند، مثلا کارکنان معتقدند سیستم ارزیابی عملکرد غیردقیق و تبعیض­آمیز است و اطمینان وجود نداردکه عملکرد در سطح عالی منتج به ارزیابی عملکرد خوب شود و عملکرد ضعیف نیز به صورت ضعیف ارزیابی شود در این صورت انگیزه تلاش را نخواهد داشت.

ب- نظریه برابری

طبق نظریه برابری نیز اگر عدالت رویه­ای در سطح پایین ادراک شود انگیزش برای سخت کار کردن با مشکل مواجه می­شود ممکن است کارکنان تصور کنند که آورده­هایشان در سازمان به­طور منصفانه مورد ارزیابی قرار نمی­گیرد یا ستاده­ها براساس نسبت آورده­ها توزیع نمی­شوند در چنین شرایطی آورده­های کارکنان، انگیزه مشارکت بیشتر در آورده­هایشان نخواهند داشت چون هیچ تضمینی برای رسیدن به نتایج مورد انتظار وجود ندارند. به­طور خلاصه، عدالت رویه­ای عامل مهمی در زمینه درک و شناخت انگیزش در سازمان به حساب می­آید.

۷- مدل‌های عدالت رویه‌ای

به­طور کلی دو چارچوب برای مطالعه عدالت رویه­ای ارائه شده است: ۱) مدل ابزاری(نفع خود) و ۲) مدل رابطه­ای (ارزش گروهی).

 ۷-۱- مدل ابزاری

بر اساس این مدل، افراد برای نتایج کوتاه مدت در فعالیت­های جمعی مشارکت نمی­کنند، بلکه آنان در عملکرد خود به داد و ستدهای آتی نیز توجه دارند. در واقع رویه تصمیم­گیری از آن جهت اهمیت دارد که می­تواند اطلاعات مربوط به منافع آتی افراد را آشکار سازد و آن­ها می­توانند تخمین بزنند که فرصت­های آتی، برایشان نوید­­­­­­ بخش خواهد بود یا نومید کننده. افراد فراگردهای عادلانه را نسبت به فراگردهای ناعادلانه ترجیح می­دهند، زیرا سرانجام، فراگردهای عادلانه به سود اقتصادی بیشتری منتج می­شوند. بنابراین عدالت رویه­ای در چشم­اندازی روشن نسبت به آن دسته از نتایج اقتصادی که ممکن است از رویه­ها حاصل شوند، ارزیابی می­شود.

۷-۲- مدل رابطه­ای

بر اساس مدل رابطه­ای، گروه­های اجتماعی ابزار مفیدی برای کسب منافع اجتماعی و احساسی­اند. برای مثال گروه­ها می­توانند به افراد حس قدر و منزلت و قدرت بدهند؛ در نتیجه افراد انرژی زیادی صرف تلاش برای بهبود روابط اجتماعی خود با دیگران می­کنند. مطابق مدل رابطه­ای، رویه­ها تا حدی که حاکی از احترام گروه (یا دست کم یکی از مسئولان آن) نسبت به افراد باشد، عادلانه ارزیابی می­شوند. مدل رابطه­ای همچنین معین می­کند که افراد رویه­ها را نسبت به سه مشخصه زیر مورد ارزیابی قرار می­دهند: ۱) از تعصب به دور باشند (بی­طرفی)، ۲) حاکی از علاقه تصمیم­گیرنده به علائق و منافع افراد باشند (خیرخواهی)، ۳) برای افراد وجهه و اعتبار به ارمغان آورند (شناسایی اعتبار). دانشمندان اغلب عدالت توزیعی را به مثابه واکنش افراد نسبت به تخصیص­های اقتصادی یا نسبتا اقتصادی و عدالت رویه­ای را به مثابه واکنش افراد نسبت به تخصیص منافع اجتماعی و احساسی تعریف کرده­اند. به عبارت دیگر عدالت توزیعی را، با تسامح، برابر  با منافع اقتصادی و عدالت رویه­ای را برابر با منافع اجتماعی و احساسی دانسته­اند . یک عامل مهم در کیفیت خدمات و ارزیابی رضایت مشتری، میزان همدلی و همدردی ارایه دهنده خدمات است. چنین فرض می شود که ادراکات مشتریان تحت تاثیر چگونه رفتار شدن با آنها، بستگی دارد. چندین تحقیق در حیطه مدیریت دریافتند زمانیکه ملاحظه و احترام در رفتار مدیر وجود داشته باشد، کارگران تمایل بیشتری برای قبول تصمیمات از خود نشان می دهند  که فرایند ارزیابی می تواند مطلوب تر شود، زمانیکه علاقه مندی، صداقت و صراحت در آن مشاهده شود. بطور مشابه، در زمان خدمات رسانی نادرست، اگر ارایه دهنده خدمات آشکارا نگرانی و علاقه مندی خود را به مشتری در کل فرایند بازیابی نشان دهد، رضایت مشتری، احتمالا افزایش پیدا خواهد کرد. هوکات و همکارانش (۱۹۹۷) دریافتند که بدنبال قصور در خدمات رسانی صحیح، زمانیکه پرسنل بخش خدمات، همدلی و واکنش پذیری بیشتری از خود نشان دهند، میزان رضایت مشتری، افزایش پیدا می کند. تحقیقات انجام شده توسط تیلور و بیس (۱۹۹۰) و گوودوین و رووز (۱۹۹۲) نشان می دهند که تاثیرات تعاملی بین جنبه های مختلف عدالت ( رویه ای و تعاملی) وجود دارد. بنابراین، چنین فرض می شود که یک رابطه مثبت بین افزایش علاقه مندی نشان داده شده توسط ارایه دهنده خدمات و رضایت مشتری و در نهایت استفاده مجدد از خدمات، وجود دارد.

 

۸- ویژگی‌های ساختاری عدالت رویه‌ای

اولین عامل تعیین‌کننده عدالت رویه‌ای که مورد توجه محققین قرار گرفته، بیان آن در تصمیمات سازمانی است. به ‌این معنا که افراد، به ‌میزانی تصمیمات سازمان را بهتر می‌پذیرند، که در تعیین آن‌ها نقش داشته باشند. مجموعه دوم از معیارهای ساختاری، توسط لوینتال و همکارانش مشخص شده است؛ که به‌طور مشخص، مدعی است که عدالت از طریق رویه‌هایی ارتقا می‌یابد که به‌طور مستمر به‌کار گرفته می‌شوند، مبتنی بر اطلاعات دقیق هستند، نماینده تمایل همه گروه‌ها است و از استاندارهای اخلاقی رایج پیروی می‌کنند.

 

۹- تعیین‌کننده‌های میان‌فردی عدالت رویه‌ای

عدالت رویه‌ای فقط از طریق مکانیزم‌های ساختاری و تصمیم‌ها درک نمی‌شود؛ بلکه رفتارهای میان‌فردی که آن‌ها در زمینه اتخاذ تصمیمات ادراک می‌کنند نیز بر ادراک عدالت رویه‌ای تأثیرگذار است.‌ این مسئله، اصل فرعی دومِ عدالت رویه‌ای را توضیح می‌دهد؛ که می‌گوید: افراد به ‌میزانی که با آن‌ها در زمینه معرفی نتایج سازمانی به‌صورت مثبت رفتار شده، آن نتایج را می‌پذیرند. دو عامل، تعیین‌کننده رفتار میان‌فردی مثبت است؛ که در کاهش عکس‌العمل منفی افراد نسبت به نتایج مطلوب تأثیر‌گذار است:

۱) حساسیت اجتماعی؛ میزانی که افراد معتقدند با آن‌ها با وقار و احترام رفتار شده است.

۲) توجیه اطلاعاتی؛ میزانی که افراد، معتقدند، اطلاعات کافی درباره رویه‌های تأثیرگذار بر آن‌ها را دارا هستند.

۱۰- نتيجه­گیري

تحقیقات و مطالعات در این حوزه آهنگ رو به رشدی را نشان می­دهد و حاصل این تحقیقات دستاوردهای جدید در این حوزه بوده است. مدیران در سازمان­های امروزی نمی­توانند نسبت به این موضوع بی­تفاوت باشند چراکه عدالت به مانند سایر نیازهای انسانی به عنوان یک نیاز مطرح بوده و هست. چنانچه مدیران سازمان­ها به دنبال پیشرفت و بهبود در سازمان هستند بایستی قادر باشند درک وجود عدالت در سازمان­شان را در کارکنان به وجود آورند. در نتیجه باید توجه داشت که توسعه و حفظ رفتارهای عادلانه، و ایجاد احساس و ادراک عدالت در سازمان و کارکنان ، برای افزایش نگرش­های مثبت کارکنان، تعهد و وفاداری، انگیزه­های تلاش و عملکرد فردی و جمعی آنان، ضروری است. درک عدالت می­تواند مبتنی بر پیروی سازمان از قوانین عدالت، توزیعی و هم چنین توسط ارزش پیامدها باشد بنابراین عدالت حداقل تا اندازه­ای توسط ادراک مثبت یا منفی پیامدها ازسوی ادراک­کننده تعیین می­شود. درک عدالت همچنین وابسته به پیروی سازمان از قوانین عدالت رویه­ای است. برای مثال رویه­ای که به مشارکت­کنندگان اجازه می­دهد تا مطالب خود را بیان کنند عادلانه­تر از یک رویه­ای در نظر گرفته می­شود که مانع از این عمل می­شود به نظر مورمن عدالت توزيعي، رويه­اي و عدالت تعاملي، همبسته است و هر کدام جنبه­هاي متمايزي از عدالت سازماني‌اند. به نظر وي عدالت سازماني به صورت مجموع عدالت توزيعي، رويه اي و تعاملي تعريف مي‌شود. با توجه به آنچه گفته شد می­توان بیان کرد که درک عدالت تحت تأثیر پیامدهایی که شخص از سازمان دریافت می­کند ، رویه­های سازمانی (رویه­ها و کیفیت تعاملات) و خصوصیات ادراک­کننده قرار دارد.

 

مراجع فارسی

  • کاظمی، مهدی و یحیی ، برید نظیف. (۱۳۸۹). عدالت ادراك شده از احياء خدماتي و تأثير آن بر اعتماد مشتريان در شركت هاي مسافربري هوايي داخلي. پژوهش نامة مديريت تحول. سال دو. شماره ۳ . صص ۲۰۲-۱۷۹٫
  • مرامي، عليرضا. (۱۳۷۸) . بررسي مقايسه اي مفهوم عدالت ( از ديدگاه مطهري ، شريعتي ، سيد قطب).انتشارات  مركز اسناد انقلاب اسلامي.
  • نصر اصفهانی، علی. شعبانی نفت چالی ، جواد و خزایی پول ، جواد. (۱۳۹۲ ) . بررسی تأثیر عدالت سازمانی ادراک شده بر میزان سرمایه اجتماعی کارکنان مورد مطالعه شبکه بهداشت و درمان شهرستان نوشهر. مجله جامعه شناسی کاربردی ، شماره۲ ، صص ۱۸۴- ۱۶۵٫

 

مراجع انگلیسی

  • Kuo, Y. F., Wu, C. M. (2012). Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: Perspectives on perceived justice and emotions, Journal of Information Management 32 ,127– ۱۳۸٫

 

۱ و *– نويسنده مسئول: درجه علمي، مقطع تحصیلی و رشته تخصصي، دانشکده و دانشگاه محل تحصیل نويسنده اول (B Nazanin pt. 11، راست چين)

۲- درجه علمي و رشته تخصصي (يا سمت كاري)، دانشکده و دانشگاه محل تحصیل نويسنده دوم (B Nazanin pt. 11، راست چين)

[۳] .Greenberg

درباره ی فریبا خمر

فریبا خمر کارشناس ارشد بازاریابی و مدرس دانشگاه نویسنده دهها کتاب و مقاله داخلی و خارجی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *